Recuerdo todavía la cortina de un programa infantil británico “Postman Pat”. El cartero Pat era uno de los héroes de mi joven familia porque representaba la integridad del esforzado y austero funcionario postal siempre con las mejores intenciones, sirviendo a su comunidad y un respetado miembro de una de las instituciones más reverenciadas en Gran Bretaña. El Post Office era con los ferrocarriles la columna vertebral de la vida en sociedad, con sus rondas de retiro de piezas en los buzones rojos a horarios rigurosos; sus oficinas que eran como refugios morales ante la decadencia social de la post industrialización.
Piezas impecables y puntualidad en la entrega. Servicios con honestidad intachable. Lugares para hacer trámites que excedían lo postal, llegando a la captación de ahorros que siempre se veían como más seguros que en el propio sistema bancario.
Afuera la nostalgia…
Pero el Post Office es una organización y sus integrantes humanos como todos los mortales del mundo. La organización es protagonista de un escándalo de gobernanza en cámara lenta.
En un artículo de Dan Byrne publicado por el Corporate Governance Institute, se señala que la gobernanza actual implica integridad, apoyo general de la organización y tomas de decisión racionales, el Post Office británico no actuó con ninguno de esos atributos. Y esto contrasta con la mayor parte de otros escándalos de gobernanza que provienen de la falta de controles. En el Post Office hubo controles y malas decisiones supuestamente bien pensadas…
Quizás la falencia en gobernanza de mayor impacto es la negación del problema, en particular cuando este es tremendamente evidente. La situación en el Post Office será sin duda un caso para enseñar esta gran lección. Y la locura ha sido tan tremenda que los directivos de la organización permitieron que se echara la culpa del problema a gente inocente durante un periodo que ya lleva casi dos décadas – un escándalo en verdadera cámara lenta.
¿Qué es el escándalo Horizon?
El escándalo comenzó a fines de la década de 1990 y todavía continúa. Cientos de trabajadores postales fueron erróneamente acusados de robar dinero en el contexto de discrepancias contables en sucursales de todo el Reino Unido. Fallas del sistema Horizon provisto por la compañía japonesa Fujitsu son culpables de la enorme mayoría de estas discrepancias.
Algunos de los acusados fueron enviados a prisión. Otros perdieron sus ahorros y algunos fueron declarados insolventes. Algunos murieron antes de que se pudiera aclarar la situación. Increíblemente todavía no se ha resuelto la situación judicial de todos los falsamente acusados.
Se ha pagado compensación en varios casos pero no en todos. En la mayoría de los casos en que se paga alguna compensación, no alcanza a cubrir los honorarios legales incurridos por los acusados.
Fujitsu continúa ganando contratos de servicios del gobierno británico.
El Board y el equipo del Post Office
El Directorio de Post Office Limited está estatutariamente compuesto por su presidente (Chairman), un director independiente senior (Senior Independent Director), siete directores no ejecutivos y dos directores ejecutivos. Cuando estalló el escándalo, su presidente era Tim Parker y su CEO Paula Vennells.
Timothy Charles Parker ha sido chairman de Post Office Ltd entre 2015 y 2022; también chair del National Trust (organización que cuida la herencia cultural británica) y del Servicio de Cortes y Tribunales del gobierno britànico. De 1986 a 2014 fue el CEO de varias empresas incluyendo Kenwood, Clarks Shoes, Kwik-Fit, la Automobile Association (el equivalente al Automóvil Club Argentino) y Samsonite. En todas redujo drásticamente la plantilla de personal, ganándose la enemistad de gremios y políticos, pese a su origen y militancia laborista.
Paula Vennells fue la CEO de Post Office Ltd entre 2012 y 2019; recibió el orden sagrado en la Iglesia Anglicana. Vennells comenzó su carrera como trainee en Unilever en 1981. Luego trabajó en L'Oréal, Lunn Poly, Dixons Retail, Argos y la cervecera Whitbread. En 2007 se unió a Post Office Limited como directora de la red, luego fue promovida a CEO.
Durante su gestión como CEO, el Post Office pasó de perder £120 millones en 2012/13 a una ganancia de £35 millones en 2017/18. Pero los compromisos que se devengaron en ese período por el escándalo Horizon se estiman en £160 millones como compensación y £298 millones en honorarios legales ya pagados y £1.000 millones como reservas para futuras compensaciones.
Carla Stent en el Board 2016-23: Stent está en el Directorio de Evelyn Partners, contadores personales de Rishi Sunak, ex primer ministro. Fue presidente del comité de Auditorìa, Riesgo y Compliance de Post Office Ltd. Tuvo altos cargos ejecutivos en Thomas Cook, el banco Barclays y el Virgin Group; además estuvo en el board de varias empresas, incluyendo como chair en el bróker de commodities Marex Spectron y Savernake Capital.
Alice Perkins sucedió a Tim Parker como Chair 2011-2015: Perkins fue funcionaria pública y es la esposa del ex secretario de Relaciones Exteriores laborista Jack Straw.
Zarin Patel en el Board 2019-2023: Patel està en el Board de Anglian Water Services, la firma de reclutamiento Hays y el National Trust; además es miembro del comité de auditoría y riesgo de la Tesorerìa britànica. Previamente fue CFO de la BBC.
Richard Callard en el Board 2014-2018: Callard reemplazó a Susannah Storey como representante del gobierno en el Board. Es director ejecutivo del organismo UK Government Investments.
Adam Crozier fue CEO de Royal Mail 2003-2010: es el chair de BT (British Telecom) y lideró la Football Association y la cadena independiente de televisión ITV. Durante su periodo como CEO de Royal Mail, Post Office Ltd era una subsidiaria. Crozier lideraba el grupo cuando la publicación Computer Weekly informó por primera vez el escándalo Horizon en 2009.
Allan Leighton Royal Mail chair 2002-2009. Todavía estaba Post Office Ltd dentro de Royal cuando se comenzó a enjuiciar a funcionarios del Correo y se ponía presión para que repusieran los faltantes de dinero que marcaba Horizon. Dejó su puesto dos meses antes del primer informe en los medios sobre el escándalo. Antes fue CEO de la cadena de supermercados Asda y de Walmart Europe. Actualmente está en el Directorio del grupo Co-op. En 2001 el Departamento de Comercio e Industria reveló que Leighton era afiliado al Partido Laborista.
Sir Donald Brydon Post Office chair 2009-2011: Ex funcionario del banco Barclays. Fue chair del grupo London Stock Exchange y fue encargado por el gobierno de revisar la profesión de auditoría luego de un escándalo en la empresa Carillion en 2018. También fue chair del negocio FTSE 100 (100 empresas líderes en el índice de la Bolsa de Londres creado por el Financial Times) y de la empresa de software contable Sage Group entre 2012 y 2021.
Algo anda mal con Horizon y con algo más…
Desde el comienzo de su utilización, sonaron alarmas sobre la performance de Horizon. since the beginning.
El funcionario Alan Bates revisó las cuentas de su sucursal, encontró transacciones duplicadas e informó de los problemas muy tempranamente – pero nunca se lo tomó en serio. Se encontró frente a una cultura corporativa que fomentaba la ignorancia, la arrogancia y una fe ciega en un Sistema que ha arruinado muchas, muchas vidas.
El problema continuó en el período en que Paula Vennells fue CEO, que manejó erróneamente información importante sobre las fallas de Horizon. Varios informes confirmaron las fallas pero la Sra Vennells y otros funcionarios “se negaron a aceptar que se publicaran” según Second Sight, la firma responsable de esos informes,
Los funcionarios de línea encontraron imposible luchar contra esta cultura. Se podría decir que la situación de estos funcionarios solo cambió cuando el Sistema judicial britànico se involucró en el caso.
Muchas vidas fueron muy afectadas por el caso Horizon. La marca Post Office ha sufrido un daño inmenso que será difícil de reparar y reconstruir la confianza perdida podría llevar décadas,
La causa raíz en la organización y en la cultura
Los ejecutivos de una de las organizaciones más importantes del Reino Unido tuvieron en sus manos información clave durante años. Se acusó de manejo impropio de fondos a cientos de trabajadores sin conexión, sin evidencia de colusión y con un gran shock ante las acusaciones por un crimen no cometido. Miles de trabajadores expresaron su preocupación por el uso del sistema. Hubo dudas sobre la integridad de Horizon desde el principio…
Los funcionarios recibían siempre una respuesta individual de que nadie más tenía el problema. Se trató no solo de gobernanza laxa sino de una manipulación deliberada y criminal de gente honesta. Individuos contra un empleador con todo el poder de la burocracia británica con supuestos valores Fuertes, el soporte del gobierno y una reputación internacional…
El Post Office estaba tan obsesionado con la integridad de marca propia que se convirtieron en aquello a lo que siempre habían criticado, aplanando funcionarios que no tenían ni el conocimiento ni el dinero para defenderse.
¿Y la gobernanza? Bien, gracias
Uno se puede preguntar dónde estaba el Board. La revisión de currícula y antecedentes que se hizo un poco más arriba muestra gente que debería haber estado más conectada con la realidad. Es extraño que el Board no se hiciera preguntas sobre por qué súbitamente cientos de funcionarios jerárquicos comenzaron ¿espontáneamente? a portarse como criminales. ¿Les llegaron los informes sobre Horizon? El Directorio no actuó, no preguntó, no intentó llegar al fondo del problema.
Pero también se podría uno preguntar si el Directorio recibió la información adecuada. El CEO y otros ejecutivos la tenían. Si se oculta información, el Directorio no puede ejercer su función de gobernanza… Es cuestión de tener canales alternativos y no manipulables por parte de la gerencia.
Sea que el Directorio sabía y no hizo nada, sea que no supo nada por deficiencias en el flow de información, el diagnóstico es el mismo: muy mala gobernanza en la práctica cuando las papas queman para la organización. Y los directores están para algo más que cobrar un honorario.
Por último. Cómo puede ser que hasta el día de hoy el gobierno británico siga trabajando alegremente con Fujitsu. ¿Habrá un lobby que involucra a laboristas y conservadores? El escándalo tiene tal duración que abarca varios gobiernos de distinto signo…
La obsesión con ESG (o ASG, en castellano) de ciertos comentaristas y consultores en los países desarrollados no podrá jamás desviar la atención que hay que tener sobre este tipo de falencias, que constituyen el Governance 101 – la esencia de una buena gobernanza para las organizaciones del mundo…
La cámara lenta es quizás la mejor forma de registrar a los culpables en acción, pero también representa un castigo inimaginable para quienes son víctimas de estas malas conductas, actitudes y cultura.